Service Level Agreement

Service level agreement atau persetujuan tingkat layanan (perjanjian) yang tertuang pada halaman ini merupakan kontrak antara personal, orang, individu, user, perusahaan, organisasi, komunitas, yayasan, atau entitas pengguna layanan (pelanggan) dengan cloudves.com (provider) sebagai penyedia produk dan layanan, serta berlaku untuk perusahaan penyedia layanan untuk pihak ketiga.
Pelanggan wajib membaca, mengerti, memahami, dan menyetuji semua syarat dan ketentuan yang tertuang dalam service level agreement (perjanjian) ini.
Penyedia layanan (provider) berhak mengubah isi dan materi dari perjanjian sewaktu-waktu tanpa pemberitahuan kepada pelanggan.

A. Produk dan Layanan
Untuk tujuan dan kejelasan perjanjian, layanan yang disediakan oleh provider (layanan) adalah segala produk yang dibeli dan digunakan pelanggan di lingkungan website cloudves.com maupun subdomain dari cloudves.com

B. Uptime Konektivitas Internet dan Server
Provider berkomitmen akan memberikan layanan hosting, server, terbaik kepada semua pelanggan. Untuk itu, provider memberikan layanan perangkat sebagai berikut.
1. Uptime Internet
Provider memberikan jaminan konektivitas terhadap server hosting 99% uptime per bulan. Namun, jaminan ini di luar downtime yang disebabkan oleh maintenance.
Pelanggan akan mendapatkan notifikasi atau pemberitahuan maintenance melalui email terdaftar, blog, berita pengumuman, sosial media, atau melalui media lain yang provider sediakan.

2. Uptime Server
Provider menjamin uptime server hingga 99% per bulan di luar downtime yang disebabkan oleh maintenance.
Pelanggan akan mendapatkan notifikasi atau pemberitahuan maintenance melalui email terdaftar, blog, berita pengumuman, sosial media, atau melalui media lain yang provider sediakan.
Namun, untuk kepentingan kualitas performa server, pihak provider akan secara rutin melakukan maintenance pada waktu yang dijadwalkan oleh provider, termasuk reboot server untuk proses upgrade kernel tanpa pemberitahuan sebelumnya.

C. Jaminan Konektivitas & Maintenance
Provider menjamin konektivitas layanan yang pelanggan gunakan. Akan tetapi, apabila terjadi error atau kesalahan, dan membutuhkan maintenance lanjutan, maka provider menggaransikan bahwa konektivitas server akan aktif online kan kembali dalam rentang waktu selambat-lambatnya 72 jam sejak gangguan terjadi.

D. Bantuan Teknis
Provider memberikan bantuan teknis kepada pelanggan mengenai penyiapan akun, akses, dan kendala teknis lainnya yang berkaitan dengan produk dan layanan yang digunakan.
Provider tidak memberikan dukungan teknis terkait perangkat lunak dari pihak ketiga, script, komponen, dan aplikasi website termasuk plugin atau perangkat tambahan yang dikembangkan oleh pengguna dan atau pihak ketiga.
Pelanggan juga akan mendapatkan bantuan teknis lain sebagai berikut:
1. Backup Data
Provider memberikan layanan keamanan berupa backup terhadap data dan informasi pelanggan maksimal satu kali setiap minggunya.
Proses backup data yang dilakukan akan menimpa dan menghapus data yang dibackup sebelumnya.
Provider tidak bertanggung jawab atas kerusakan dan kehilangan data saat proses berlangsung, termasuk bila terjadi malfungsi ataupun interupsi yang mengakibatkan kerusakan pada konten dan data pelanggan.
2. Restore Data
Provider dapat memberikan bantuan teknis berupa pemulihan data atau restore terhadap data backup yang tersedia di sisi server.

Provider memberikan bantuan teknis terhadap backup dan restore data. Namun provider tidak bisa menjamin apabila terjadi kerusakan atau kehilangan data.
Segala bentuk kehilangan dan kerusakan data yang disebabkan oleh pelanggan maupun kegagalan server, bukanlah tanggung jawab provider. Oleh karena itu, pelanggan tidak bisa mengajukan pengembalian atau ganti rugi pembayaran yang telah dilakukan sebelumnya.

E. Kapasitas Pemakaian
Provider memberikan batasan kapasitas penyimpanan di sisi server hosting sesuai dengan opsi paket yang dipilih oleh pelanggan.
Server mungkin akan berhenti menerima, memproses dan mengirimkan data saat pemakaian pelanggan telah memenuhi batas quota dari paket yang telah dibayarkan. Hal tersebut, memungkinkan pelanggan akan mengalami kehilangan data, file atau konten website/email/database/program yang dimiliki.
Provider tidak bertanggung jawab atas segala kehilangan dan kerugian yang disebabkan oleh penggunaan yang telah mencapai batas quota yang telah ditentukan oleh paket yang sudah dibayarkan.

F. Kepemilikan Data
Kepemilikan Data
Semua data, file, dan/atau konten/program/database/email yang dibuat oleh pelanggan atau disimpan di sisi server adalah milik pelanggan, serta secara ekslusif dikuasai oleh pelanggan, kecuali akses terhadap data tersebut diizinkan oleh pelanggan.

G. Keamanan Data
Provider tidak akan menyimpan data, file dan atau konten/program/script/database/email pelanggan yang berhenti berlangganan.
Semua data terkait website pelanggan akan dihapus dari dalam server, termasuk data hasil backup yang pernah dimintakan.
Provider tidak mengembalikan atau memulihkan data milik pelanggan ke dalam media penyimpanan lain, dan/atau tidak juga mengirimkan data dan informasi apapun kepada akun yang telah berhenti berlangganan.

H. Billing dan Pembayaran
Semua pertanyaan terkait pembayaran dan penagihan biaya layanan provider harus dikirimkan ke alamat yang telah ditentukan melalui halaman Area Pelanggan (member) website provider. Termasuk pembelian akun baru, domain, hosting, server, jasa web dan promo.
1. Pembayaran
Pelanggan wajib melakukan proses pembelian setiap produk dan layanan melalui halaman website utama provider atau Area Pelanggan yang dimiliki oleh provider. Pelanggan juga dapat melakukan pembayaran melalui beberapa metode seperti transfer bank, ATM, maupun platform transaksi digital lainnya yang telah disediakan oleh provider.
Semua pembelian harus dibayar dimuka untuk aktivasi setiap produk dan layanan yang telah dipesan oleh pelanggan. Apabila pelanggan tidak melakukan konfirmasi pembayaran hingga 2 hari atau batas status invoice telah gagal/cancel maka provider dapat membatalkan pesanan tersebut dan menghapusnya dari sistem.
Pembatalan terkait akun yang telah berlanggan sebelumnya hanya bisa dilakukan dengan konfirmasi pelanggan kepada provider. Sedangkan untuk tagihan jatuh temponya akan dikirimkan satu bulan sebelumnya, kecuali tagihan bulanan akan dikirimkan dalam rentang waktu 14 atau 15 hari.
Semua proses pembayaran harus terkonfirmasi oleh sistem. Kegagalan aktivasi produk layanan karena tidak ada konfirmasi pembayaran bukan tanggung jawab provider.
2. Keterlambatan
Provider memberikan jangka waktu 7 hari suspend terhadap akun yang telah masuk masa jatuh tempo pembayaran serta 7 hari sebelum akun dihapus secara permanen dari sistem.
Layanan backup dan restore tidak dapat dilakukan saat akun pelanggan dinonaktifkan atau suspended akibat keterlambatan pembayaran oleh pelanggan. Pelanggan wajib melanjutkan aktivasi akun sebelum mengajukan permintaan tersebut, termasuk akses login terhadap akun maupun akses terhadap data di dalam hosting tersebut.
3. Penghapusan
Akun pelanggan yang tidak terkonfirmasi pembayarannya tidak akan aktif dan akan dihapus oleh sistem dalam jangka waktu yang telah ditentukan oleh provider.
Segala bentuk pembayaran yang dilakukan terhadap akun terminate atau akun yang sudah terhapus secara permanen oleh server, tidak bisa diajukan klaim pengembalian dan provider tidak bertanggung jawab atas data yang sudah terhapus karena nya tersebut.

Provider berhak mengubah kapasitas dan biaya layanan sewaktu-waktu dengan atau tanpa pemberitahuan sebelumnya.
Segala kesalahan pembelian produk layanan dan penamaan domain yang dilakukan oleh pelanggan merupakan tanggung jawab pelanggan sepenuhnya.

I. Tanggung Jawab Pelanggan
Untuk dapat mengakses produk dan layanan yang disediakan oleh provider, maka pelanggan wajib menyediakan perangkat dengan spesifikasi berikut:
1. Internet dengan konektivitas yang cukup stabil untuk menjelajah, mengunggah, menungunduh, atau mentransmisikan data/akses dengan bebas tanpa gangguan.
2. Aplikasi web browser yang kompatible dan berfungsi dengan baik.
3. Aplikasi mail client POP/IMAP dan SMTP
4. Program atau plugin yang dibutuhkan oleh pelanggan untuk mengembangkan segala bentuk konten yang dibutuhkan.
5. Perangkan untuk mengakses database dan fitur lainnya.
Apabila terjadi gangguan, error, atau kesalahan yang disebabkan oleh pelanggan, adalah sepenuhnya tanggung jawab pelanggan.

J. Sangkalan
Provider tidak menjamin dan tidak bertanggung jawab apabila terjadi gangguan dan kegagalan layanan yang disebabkan oleh terjadinya force majeure.
1. Bencana alam seperti banjir, erupsi gunung berapi, badai, tsunami, kebakaran dan sebagainya.
2. Konflik, perang, keadaan darurat, atau hal hal yang disebabkan oleh pihak ketiga yang mengakibatkan gangguan terhadap layanan.
3. Segala bentuk upaya peretasan, hacking, cracking, penetration testing, stress testing, brute force, serangan DDOS, dan sebagainya dari pihak luar.
4. Kelalaian dan kesalahan yang dilakukan oleh pelanggan.